色谱分析仪售后听听用户怎么说？

日期：2016年06月12日  来源：未知  浏览：178

随着用户需求行为的转变，科学仪器售后服务日益受到重视，其市场规模也在不断攀升，售后服务市场成为仪器整机之后的又一个“兵家必争之地”，鉴于有些进口仪器的结果复杂、价格昂贵等因素，国内多数实验室更愿意将仪器维修保养服务承包给相应的仪器供应商（三台仪器，一年12万元的维护费，你承受的起吗？），因此各类进口仪器维护保养采购需求出现了明显增长。而对于国产仪器公司，售后服务或将成为其突破发展的一个新方向。

那么各位在实验室工作的筒子们，都是如何看待仪器售后服务的呢？

仪器维护服务的采购

首先，针对购买仪器维修服务，仪器信息网小编曾做过一项小调查（参与人数：435人）。35%参与调查的相关实验人员很欣然接受仪器维修服务的购买。但是，也有近半数的科研及检测人员还是对采购仪器售后服务持否定态度。

在此之前，在中国科学仪器发展年会（ACCSI 2016)上，作为科研院所的用户代表，大连化物所关亚风表达了自己的切身感受：

“实话说，最初我们确实不太愿意接受这种有偿服务，但当质谱进驻我们的实验室后，这种心态就发生了转变。大家都知道，质谱仪器中损坏任何一个零部件都需要一笔不菲的费用，当有仪器公司提出10万元保修三年时，我们欣然同意了，从这以后我们逐渐接受其他仪器公司的有偿服务。”

基于此，关亚风认为中国用户接受有偿服务是一个逐渐从高价仪器向低价仪器扩展的过程，并且在控制人工成本、提升检测效率的需求带动下，今后将会有越来越多的用户接受有偿售后服务。

　　中广测陈江韩对此也表示非常认同：

“作为第三方检测机构，中广测对于仪器的运行效率要求很高，因此在采购仪器时会考虑购买相应的配套服务。尽管目前部分仪器公司售后服务存在收费高、不规范等现象，但我相信科学仪器售后服务的规范将会逐渐走入规范化发展。此外，随着社会分工的多元化，政府监管模式的转变，政府‘只管买不管修’的问题也将会逐步得到改善与解决，仪器公司和仪器用户都要有耐心。”

仪器维修服务之我见-网友A

近期，在原吸和其他版面中对于仪器商家（含国产、进口）产品的售后服务评价、征询的帖子不断；从积极意义上来说，这是个可喜的现象，说明人们的主观消费意识加强了；从客观意义来说，商家和进口商会通过这个平台来改进各自的服务意识和效果，这对用户来说无疑是个“无心插柳柳成行”的结果。

勿庸置疑，客户辛辛苦苦筹集到购置仪器款项来选购自己心仪的仪器时条件不外乎三个：

①性能是否满足需要；

②性价比是否合理；

③售后服务是否及时；

根据我的了解，第三条往往是客户最为重视的，为此我谈谈对售后服务的看法：

（1）关于仪器报修的响应速度：
当商家接到用户的报修电话后，要有专门的值班人员立即登记注册，并通知相应的服务人员给予答复。一般来讲，80％的问题在电话中可以解决。如电话中不能解决的，一定要明确告知用户前往的时间。根据各个公司的具体条件和结构不同，响应的时间也不同；最快的公司根据路途远近，一般可以在12－36小时内到达用户处。用户最反感的是仪器商家对故障判断不清、推诿、拖拉的作风。

（2）关于“使用”和“应用”售后服务的区别：
在液相版面里，我看到不少用户对“某某”公司的售后服务不满意，主要是指硬件维修工程师在分析领域知识欠缺。其实在售后服务领域里，应分为两种服务范畴：
第一种是“使用”服务，主要是针对仪器的软/硬件故障维修，从事该项工作的基本是电气工程师；他们维修的依据是产品说明书给出的指标和参数，以及国家认证部门的要求。因此一般所指的售后服务，往往多是指此种类型的服务。
第二种是“应用”服务，主要是用户在分析中遇到困难需要帮助，所以这种服务应该称为“售后支持”才较确切；从事该项工作的一般是公司里聘请的分析专家，他们隶属的部门根据各个公司建制名称有所差异，如：培训部、市场部、开发部、技术部等等。需要指出的是，许多商家没有售后支持这一环节，对于用户来讲这不免是一件憾事。

 针对上述两种类型的售后服务，往往使用和应用的问题共存，有时故障混淆在一起，用户一时难以区分；在具体维修工作时，这就加大了服务的难度。从理想化出发，一个维修工程师应该同时兼备上述两种技能，但这种要求难度很高，这需要维修工程师长时间的工作磨练和经验的积累；这种兼顾的服务人员较少见，如果某个商家的维修队伍里出现一两个这样的维修工程师，那这个商家的售后服务水平很是了得，正所谓“鱼翅熊掌不可兼得”的道理一样。

（3）合理的收取维修费用：
费用问题在帖子里是用户反应最为强烈的话题。一个成熟的企业它的维修收入在总的年收入中所占的比例应该是不大的；这需要一分为二的看问题。从商家角度来看，过多的维修收入说明你所售出的仪器故障率较高，维修队伍的水平较低；从用户角度出发，过高的维修费用会让用户对商家的产品失去信任感，长此以往最终损害的还是商家利益。

由于各个商家和厂家的政策标准、规章制度、人员利益分配不同，因此什么是合理的收费标准一直是个永恒的争论话题。

但是，用户的心中有一杆秤，只要商家随时将用户的利益放在首位，那他的收费基本就是合理的。

君不见许多用户之所以执着地购买某一厂家的产品，其中售后服务的因素是相当大的，此种例子不胜枚举。

（4）维系与用户的良好互动关系：
当用户请来工程师后，就好比病人见到医生一样：亲切的问候、认真聆听用户的主诉，药还没下，心病已去了一半；然后经过细致的检查、彻底的治愈、最后一起与用户探讨“病情”的得失，这一切一切已不是单纯的例行维修，实实在在是一场完美艺术的演绎。

根据我的经验，用户报修的故障多数不是仪器本身的原因，多为使用和应用方面的，与用户保持良好的互动关系，一方面可以提高用户的信任度，另一方面可以不断提高维修人员自身的业务水平，实在为一举两得之美事。

（5）售后服务的跟踪体系：
    售后服务结束后，不是将用户抛到脑后万事大吉，要隔一段时间电话回访用户，征求用户的意见和检查维修的效果，发现有无遗留的隐患。

仪器维修服务之我见-网友B

买了仪器之后，基本上就是和售后服务打交道了，从接到电话的态度，询问的语气，询问的关键词，电话指导的难易程度，等等一直到上门检修，每个环节都有很多技巧。

我觉得，首先让人感觉亲和，平易近人，然后才有更好的氛围交流故障原因；然后需要工程师有很好的问题处理经验，也许有些问题是常见的；然后是流程的安排以及用户的准备；维修费其实都好说，因为这个毕竟不是自己出钱，而且仪器是一个复杂的系统，出点问题也很正常（说实在的，做实验的根本不担心仪器本身怎么样，反正不是自己买的）；有时候就是工程师语气有问题，老觉得用户是弱智，很尴尬...

遇到过水平很高的工程师，真是什么都懂，什么都难不住，甚至帮你把今天的实验做了，在做的过程中告诉你怎样才能得到好的数据，怎样才对仪器好。在他们眼里，仪器好像跟自己的朋友一样。整个维修过程倒是用的时间不多，而这个沟通的过程很让人舒服，不是像家里修电器的一样，修完就走。